Niejednokrotnie w obrocie handlowym konsument podczas zakupu natrafia na produkt, który okazuje się wadliwy. W niniejszym artykule przedstawiamy jak wyglądają regulacje prawne dotyczące reklamacji zakupionych towarów oraz możliwości jakie stoją przed konsumentem w tej sytuacji. Co istotne, artykuł poświęcony jest obrotowi konsumenckiemu – dotyczy sprzedaży pomiędzy osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej w zakresie dokonanego zakupu, a przedsiębiorcą. Poza tematem artykułu znajduje się odpowiedzialność reklamacyjna między osobami fizycznymi niebędącymi przedsiębiorcami lub w obrocie pomiędzy samymi przedsiębiorcami (te rozważania będą objęte inną publikacją).
Pojęcia – rękojmia, a gwarancja
Pierwszą i bardzo istotną kwestią tyczącą się wadliwych produktów jest droga wyboru dochodzenia swoich praw od sprzedawcy. Tytułowa rękojmia jest instytucją prawa ustanowioną przepisami znajdującymi się w Kodeksie Cywilnym. Oznacza to wprost, że sprzedający jest zobowiązany do przestrzegania przepisów prawa cywilnego, a więc nie jest to jego dobrowolny wybór. Obok rękojmi wystąpić może także instytucja gwarancji. W przypadku gwarancji mamy już do czynienia z dobrowolnym świadczeniem reklamacyjnym ze strony sprzedającego przedsiębiorcy (gwaranta). Udzielanie gwarancji na sprzedaż swoich produktów i usług nie jest obowiązkiem przedsiębiorcy. Ważna różnica pomiędzy tymi dwiema drogami reklamacji polega także na tym, że rękojmia z mocy prawa określa zakres możliwych świadczeń i uprawnień z niej płynących, zaś zakres gwarancji regulowany jest wolą przedsiębiorcy w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli dochodzi do zbiegu uprawnień z tytułu rękojmi i gwarancji, wtedy wybór drogi reklamacyjnej pozostaje do dyspozycji konsumenta.
Rodzaje wad
Celem rękojmi jest dochodzenie od sprzedawcy odpowiedzialności za sprzedany produkt, w którym ujawniły się wady o charakterze fizycznym lub prawnym. Czym są wymienione wady?
Wady fizyczne:
- brak właściwości, które powinien mieć sprzedawany produkt
- brak właściwości, które zostały konsumentowi przedstawione przez reklamę lub sprzedającego
- sprzedany produkt został wydany w niezupełnym stanie
- nie nadaje się do celów, o których informował kupujący przy zakupie
Wady prawne:
- towar jest własnością osoby trzeciej
- towar jest obciążony prawem osoby trzeciej
- dysponowanie towarem lub korzystanie z niego jest ograniczone na skutek wydania decyzji lub orzeczenia organu
Na potrzeby realizacji żądań konsumenta ustawodawca wyróżnia także wady z uwzględnieniem ich istotności. Są to wady określane jako istotne (np. uszkodzenie jednostki napędowej samochodu) lub wady nieistotne (np. brak pilota do obsługi telewizora). Kodeks nie określa literalnie co może być wadą istotną, ustalenie tego faktu będzie zawsze przedmiotem badań indywidualnego przypadku.
Katalog możliwych żądań konsumenta
Przejdźmy zatem do najważniejszej kwestii – w sprzedanym towarze ujawniły się wady, jakie prawa przysługują konsumentowi? Katalog dostępnych żądań reguluje art. 560 KC. Są to następujące uprawnienia:
- wymiana towaru na nowy, który jest wolny od wad
- naprawa towaru wadliwego
- obniżenie ceny
- odstąpienie od zawartej umowy (dotyczy wad istotnych)
Przedstawiony katalog żądań pozwala konsumentowi wybrać odpowiednie rozwiązanie. Należy jednak pamiętać, że przedsiębiorca w granicach prawa ma możliwość wpływu na realizację żądań konsumenta. Taka sytuacja może wystąpić np. podczas żądania wymiany towaru lub jego naprawy, kiedy spełnienie żądania byłoby nierealne, z powodu braku części zamiennych na rynku albo całego produktu. Jako inną możliwość odmowy spełnienia żądania przez przedsiębiorcę można przedstawić sytuację, w której spełnienie alternatywnego żądania powoduje dużo mniejsze koszty – typowym przykładem może być
np. żądanie wymiany całego towaru na nowy, kiedy jednocześnie wadą jest objęta jedna mała część wymienna.
Żądanie w postaci odstąpienia od zawartej umowy zawsze jest opcją dostępną tylko w przypadku wady o charakterze istotnym. Gdy konsument żąda obniżenia ceny, powinno ono nastąpić z jednoczesnym wskazaniem wysokości oczekiwanej kwoty. Dodatkowo w przypadku żądania obniżenia ceny, przedsiębiorca nie będzie mógł się uchylić od takiego żądania jeżeli przy pierwszym żądaniu konsumenta nie wywiązał się ze swoich obowiązków lub jeżeli jest to już kolejna reklamacja.
Terminy dochodzenia praw
Terminy realizacji uprawnień reklamacyjnych z tytułu rękojmi w obrocie konsumenckim wynoszą dwa lata od chwili wydania rzeczy i co do zasady nie może ten okres ulegać skróceniu. Wyjątkiem dotyczącym krótszego okresu dochodzenia swoich praw z tytułu rękojmi jest sprzedaż rzeczy używanych, jednak i w takim wypadku skrócenie nie następuje z mocy samego prawa – przedsiębiorca musi przed zawieraniem umowy poinformować konsumenta o krótszym okresie rękojmi. Wyjątkiem wydłużającym okres rękojmi jest zakup nieruchomości, w takich przypadkach termin ten trwa aż 5 lat. W pierwszym roku od wydania rzeczy konsumenta chroni dodatkowo domniemanie prawne, na mocy którego uznaje się, iż wada lub jej przyczyna istniały już w momencie wydania rzeczy kupującemu (ciężar udowodnienia odmiennego stanu spoczywa na sprzedającym przedsiębiorcy).
Polskie prawo nie przewiduje jednoznacznie formy w jakiej należy złożyć swoją reklamację. Niemniej jednak najlepszą opcją będzie forma pisemna. Pismo reklamacyjne powinno określać żądanie konsumenta względem sprzedawcy, a także możliwie szczegółowo opisywać wykrytą wadę. Reklamacja powinna być złożona maksymalnie do roku od chwili wykrycia wady. Bez wątpienia jednak najlepiej zgłosić wadę tak szybko, jak to tylko możliwe.
Na rozpatrzenie żądań konsumenta w przypadku naprawy, wymiany lub obniżenia ceny sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych od chwili otrzymania takiego żądania. Co jeśli nie dojdzie do rozpatrzenia terminowo? Wtedy sytuacja będzie skrajnie korzystna dla konsumenta. Z mocy prawa żądanie uznaje się za zasadne bez badania przyczyn powstałych wad.
Pytania i odpowiedzi
Na zakończenie przedstawiamy jeszcze kilka istotnych pytań wraz z odpowiedziami:
Czy sprzedawca może uwolnić się od odpowiedzialności z tytułu rękojmi?
Na tak postawione pytanie należy odpowiedzieć twierdząco, jednak sytuacja taka zachodzi w przypadkach, gdy kupujący przy dokonywaniu zakupu już wiedział i został należycie poinformowany o wadach (np. wyprzedaż rzeczy uszkodzonych po obniżonej cenie). Ta sama sytuacja nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności, jeśli ujawniły się zupełnie inne wady, o których nie wspominano, ani które nie były dostrzegalne przy zawieraniu umowy.
Czy sprzedawca może ponosić odpowiedzialność z tytułu rękojmi po upływie dwuletniego terminu przewidzianego prawem?
Jest to przypadek szczególny. Co do zasady okres dochodzenia praw z tytułu rękojmi wynosi wspomniane dwa lata, jednak istnieje wyjątek rozszerzający okres reklamacyjny. Dochodzi do niego, kiedy przedsiębiorca podstępnie zataił wady produktu.
Czy koszty związane z procedurą reklamacji ponosi kupujący?
Nie. Konsument rzecz wadliwą powinien dostarczyć sprzedającemu na jego koszt. Tak samo tyczy się to: kosztów wymiany/naprawy rzeczy; kosztów montażu i demontażu rzeczy.
Podstawy prawne:
- Dz. U. 1964 Nr 16 poz. 93 ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny
- Dz. U. 2014 poz. 827 ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
Stan prawny na dzień 8 marca 2022 roku
Pamiętaj! Przedstawiona treść nie stanowi indywidualnej porady prawnej. Jeśli potrzebujesz indywidualnej pomocy w swojej konkretnej sprawie – odezwij się do nas!
